Izboljšanje poslovanja s skrivnostnim nakupom – 2. del

Izboljšanje poslovanja s skrivnostnim nakupom – 2. del

Skrivnostni nakup, s katerim preverjamo zadovoljstvo kupcev preko uporabe posebnih skrivnostnih kupcev, lahko uporabijo podjetja, prodajalne, poslovalnice, banke, dobavitelji, distributerji, ki bolj kot prijaznost preverjajo strokovno znanje in poznavanje izdelkov, ki jih zaposleni prodajajo, na koncu koncev se te metode lahko posluži tudi vaš konkurent.

Informacija o tem, kako vaši zaposleni ravnajo s svojimi kupci, je za vašo konkurenco pomemben podatek. Preko tega izkustva konkurent spoznava vaše prednosti in šibke točke, ter se s pomočjo raziskave izboljšuje in namesto na svojih uči na vaših napakah. Za razliko od internega pošiljanja skrivnostnih kupcev vam konkurent teh obiskov ne bo najavil. Pravila industrije pa velevajo, da v kolikor uprava podjetja izvaja v svojih organizacijskih enotah raziskave s skrivnostnim nakupom, o tem obvesti svoje zaposlene – seznaniti jih mora namreč s cilji in nameni izvajanja raziskave.

Kot skrivnostni kupci lahko nastopajo tudi novinarji, ki imajo dostop do javnosti in lahko naenkrat predajo informacije o vašem načinu delovanja in uspešnosti širšemu občinstvu, navsezadnje pa v vlogi skrivnostnega kupca nastopa vsakršen običajen kupec, ki po svoje ocenjuje, pa čeprav ne na nivoju in metodološko, kot to počne skrivnostni kupec. V kolikor ocenijo oz. bolje rečeno občutijo, da niso zadovoljni z vašim odnosom, bodo preprosto odšli drugam – h konkurenci, o tem pa povedali še vsem svojim bližnjim in znancem (odvisno od tega, kako močno negativno – ali pozitivno – izkušnjo so doživeli).

Skrivnostni nakup lahko pomaga tudi proizvajalcem, ki preko vsebnosti trgovin (razstavnih eksponatov, izložb, zaloge, katalogov, prospektov) lahko spremljajo, kako dobro svoje delo opravljajo njihovi potniki in pospeševalci prodaje.

Skrivnostni kupci dandanes zavoljo razvoja tehnologije delujejo tudi iz udobja lastnih naslanjačev kot skrivnostni kupci spletnih trgovin. Preverjajo ponudbo in njeno učinkovitost. Praviloma velja, da so skrivnostni kupci natančni opazovalci, diskretni, objektivni, vešči z besedami in urejevalniki besedil, usposobljeni in fleksibilni. V kolikor se jih poslužujete kot naročnik, poskrbite, da bodo natančno seznanjeni z vašimi pričakovanji in boste zagotovili zadostna navodila o tem, na kaj morajo biti posebej pozorni in kakšne podatke morajo zbrati.

Kaj pa prodajalci?

V kolikor so seznanjeni z opravljanjem internih skrivnostnih nakupov, znajo biti pri svojem delu bolj sumničavi kot navadno. A vsak pri sebi se mora vprašati – kako drugače bi se vedli do kupca, če bi vedeli, da je skrivnostni? Bi bili bolj profesionalni, če bi vedeli, da vas ocenjuje? V resnici bi se morali tako vesti do vseh kupcev, ne glede na njihov motiv. Profesionalni prodajalec namreč vse stranke obravnava enako. Ker ne delajo razlik med kupci, jim ni potrebno prilagajati svojega vedenja. Obenem naj bi celo veljalo, da skrivnostni kupci, ki ocenjujejo prodajno osebje in so zadovoljni z njihovim odnosom, postanejo vaši običajni redni kupci in stalne stranke. S profesionalnim odnosom zaposlenih torej pridobivate nove kupce (skrivnostne), običajnih pa praviloma ne izgubljate.

Ključnega pomena je torej ustvarjanje pozitivnega odnosa zaposlenih do storitve, saj so za kupce prvi stik s podjetjem in nastopajo v vlogi tistega, ki naredi na kupca še kako pomemben prvi vtis – predstavljajo torej ogledalo podjetja. Prvi korak pri uvedbi raziskovanja kakovosti storitev organizacije in pa morebitnih priložnosti za izboljšave predstavlja analiza trenutnega stanja. S tem se zgradi seznam prednosti, slabosti, nevarnosti in priložnosti, ki jih lahko izkoristite za dosego izboljšanja poslovanja. Po prejemu verodostojnih informacij je čas za še en korak analize, v katerem analiziramo rezultate in dorečemo nadaljnje ukrepe. Slednje sprejmete tam, kjer je očitno, da preti nevarnost izgubljanja strank, z ukrepi pa izboljšate prodajni proces. Ob tem pa ne pozabite, da je v vsakem poslovanju za zaposlene ključna povratna informacija – seznanjanje z rezultati, vzpostavljen sistem nagrajevanja na podlagi rezultatov, izdelava standardov in po potrebi izvedba usposabljanj glede na potrebe podjetij, s čimer zaposlenim omogočite dobro delo in razvoj. V nadaljnjih fazah namreč raziskovanje s skrivnostnim nakupom lahko služi za primerjavo s konkurenco, zvišanje standardov v podjetju, spremljanje učinkov vpeljanih sprememb in pa merjenje njihovega vpliva na stranke in prodajo.

Ključnega pomena je torej ustvarjanje pozitivnega odnosa zaposlenih do storitve, saj so za kupce prvi stik s podjetjem in nastopajo v vlogi tistega, ki naredi na kupca še kako pomemben prvi vtis – predstavljajo torej ogledalo podjetja.